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Circular 126 procedimientos para gestión de peticiones, quejas y reclamos y sugerencias (PQR)
Contribuido por Andrea Velez   
21-04-2015 a las 15:56:38
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CIRCULAR 126

 

PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

 

Fecha de elaboración: Abril de 2015

 

  1. OBJETIVO

 

Establecer el procedimiento para la gestión y solución de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que llegan a la empresa por parte de los clientes de los diferentes canales de distribución.

 

  1. POLÍTICA

 

Este procedimiento se implementa con el fin de lograr la satisfacción en los clientes con la correcta gestión de las PQRS, a través del cumplimiento de las BPM y la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.

 

3.    ALCANCE

 

El presente procedimiento aplica para:

 

  • Personal Comercial: Son las personas encargadas de recibir y direccionar las PQRS de los clientes de todos los canales.

 

  • Mercadeo Producto: Es el área encargada de recibir, gestionar y solucionar todas las PQRS de los clientes, tomando decisiones beneficiosas tanto para el cliente como para la empresa.

 

  • Control de Calidad: Es el área encargada de llevar a cabo los respectivos análisis, cuando se presente un reclamo por falta de calidad en el producto.

 

  • Investigación y Desarrollo: Es el área encargada de apoyar las respuestas a las peticiones y quejas de los clientes.

 

  • Producción: Es el área encargada de dar respuesta a las PQRS relacionadas con presentación, empaque o contenido de los productos.

 

  • Logística: Son las personas encargadas de hacer llegar los productos que se devuelven a la Auxiliar de PQRS, con el fin de dar trámite a los reclamos de los clientes.

 

  • Aseguramiento de calidad: Es el área encargada de velar por el cumplimiento del procedimiento de las PQRS, con base en las BPM y el Estatuto del consumidor.

 

 

  1. PROCEDIMIENTO

 

4.1.        Recepción de PQRS

 

Las PQRS pueden ser recibidas a través de redes sociales o a través del personal Comercial de los diferentes canales de la empresa.

 

Las PQRS que llegan a la empresa a través de redes sociales, son enviadas por la agencia a la Jefe de Mercadeo Producto, quien debe remitirlas a la Auxiliar de PQRS con el fin de darle el tratamiento correspondiente. La Auxiliar de PQRS debe diligenciar en la intranet, el formato establecido. Una vez resuelta la PQRS debe ser enviada nuevamente a la agencia.

 

Las PQRS que recibe el personal comercial (Distribuidora, Farmacias, Tiendas y Catálogo), también deben ser diligenciadas en la intranet, sin excepción.  (VER ANEXO 1 – INSTRUCTIVO PARA DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE PQRS EN LA INTRANET).

 

Si la PQRS registrada involucra devolución de producto, se debe imprimir la tirilla que contiene la información relacionada con el consecutivo, fecha de diligenciamiento, datos del empleado que registró la PQRS, datos del cliente, así como los datos del producto, y adjuntarla al producto físico para ser enviado a la sede administrativa en Medellín, a la Auxiliar de PQRS.

 

NOTA: Las devoluciones de productos NO debe involucrar movimiento de inventarios, ni de entrada ni de salida.

 

4.2.        Trámite de PQRS

 

El trámite de las PQRS depende si el producto es marca FUNAT o es de un tercero, así:

 

4.2.1  Productos FUNAT

 

Una vez registrada la PQRS, el sistema envía un correo de notificación de registro a la Auxiliar de PQRS quien es la persona encargada de dar trámite y solución junto con las áreas correspondientes.

 

La Auxiliar de PQRS deberá hacer una llamada inicial al cliente con el fin de corroborar los datos registrados, solucionar la PQRS en caso de que sea de solución o conciliación inmediata o pactar una fecha de respuesta en caso de que se requiera escalar la situación a otra área.

 

El tiempo que debe transcurrir entre el registro de la PQRS y la llamada inicial que se hace al cliente es de 3 días hábiles.

 

Si la PQRS es escalada a otra área, ésta tendrá un lapso de 12 días hábiles para llevar a cabo los análisis correspondientes y dar una respuesta (Calidad, Producción, Investigación y Desarrollo, etc). Es responsabilidad de la Auxiliar de PQRS, bajo la supervisión de la Jefe de Mercadeo Producto, hacer seguimiento para que las áreas implicadas den una respuesta en el tiempo establecido.

 

Una vez se tenga una respuesta definitiva para el cliente, se debe llevar a cabo la conciliación con éste. En caso de que la situación involucre devolución de producto, se tendrá en cuenta las siguientes soluciones, en el mismo orden:

 

  • Se cambia por el mismo producto: Esta decisión puede ser tomada por la Auxiliar de PQRS.
  • Se cambia por un producto diferente, pero con el mismo valor: Esta decisión puede ser tomada por la Auxiliar de PQRS.
  • Se cambia por producto de mayor valor o se devuelve dinero: Esta decisión únicamente es autorizada por la Jefe de Mercadeo Producto o por la Dirección de Mercadeo.

4.2.2  Productos terceros

 

Una vez registrada la PQRS en la intranet, el empleado que la recibe informará al cliente que ésta será remitida al proveedor y en 15 días hábiles de dará respuesta.

 

La Auxiliar de PQRS deberá remitir el caso a la Coordinadora de Mercadeo terceros, quien será la persona encargada de tramitar la PQRS con el proveedor en los ocho días hábiles siguientes.

 

Si pasados los ocho días hábiles el proveedor no responde, se hará devolución del producto al cliente, se aplicará nota débito a una factura del proveedor y se solicitará la respectiva nota crédito.

 

4.3.        Políticas

 

  • El producto devuelto por el cliente no debe ser ingresado al inventario.

 

  • No se harán cambios mano a mano entre el personal comercial y el cliente. En una situación extrema de un cliente altamente molesto, la decisión debe ser tomada por la Auxiliar de PQRS bajo la supervisión de la Jefe de Mercadeo Producto.

 

  • El Asesor debe enviar el producto a la Auxiliar de PQRS con la tirilla impresa del registro en la intranet.

 

  • La solución de las PQRS estará a cargo únicamente del área de Mercadeo Producto; los Administradores y los Gerentes Comerciales no autorizarán ninguna solución.

 

  • Si en el momento en que el cliente presente la PQRS al personal comercial, no hay sistema disponible, se debe conservar la información en papel y registrarla, una vez se restablezca el sistema.

 

  • La PQRS debe ser registrada máximo 2 días después de que el cliente la presenta. Esta información debe ser verificada por la Auxiliar de PQRS en la llamada inicial.

 

  • Si la llamada de un cliente entra a la empresa a través del Call Center, ésta debe ser remitida inmediatamente a la Auxiliar de PQRS, si no se encuentra disponible, el Auxiliar de Call Center deberá hacer el respectivo registro en la intranet.

 

4.4.        ¿En qué situaciones se cobrará el producto al personal comercial?

 

  • Si el Asesor hace un cambio mano a mano o devolución de dinero sin la debida autorización.

 

  • Si el cliente entrega un producto al personal comercial, y éste no es enviado a la Auxiliar de PQRS, así la situación se encuentre registrada en la Intranet.

 

  • Si el personal comercial envía el producto sin la tirilla con la identificación del empleado, cliente y producto.

 

  • Si el personal comercial envía el producto a Medellín, pero no registra la PQRS en la intranet.

 

  • Si un Administrador autoriza un cambio mano a mano o devolución de dinero.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Alberto Hernández

Gerente General

 

CIRCULAR 7.46 FUNCIONES COORDINADOR MERCADEO TERCEROS
Contribuido por Andrea Velez   
16-03-2015 a las 17:02:46

CIRCULAR 7.46

FUNCIONES COORDINADOR MERCADEO TERCEROS

 

Fecha elaboración: marzo de 2015

 

1.    FUNCIÓN PRINCIPAL

Lograr que las ventas de terceros sean rentables para la empresa (rentabilidad bruta promedio superior al 37%) y que la rotación de los productos sean en promedio antes de 60 días. Realizar las estrategias de mercadeo ya sea para realización interna o con apoyo de los proveedores para lograr la anterior rotación y lograr la meta de ventas de terceros total y en cada uno de los canales. Coordinar para que se conozca y se aplique la política con respecto a terceros: "Es bueno y conveniente crecer las ventas de los  terceros que demanda el mercado cuidando que también crezcan  las ventas de productos Funat" y “Es obligación vender los productos de terceros que ya tenemos en las estanterías".

 

2.    FUNCIONES ESPECÍFICAS

 

·         En cuanto a precios: verificar que los precios de los terceros tanto en distribuidora como en cada canal sean competitivos. Los precios deben ajustarse para lograr la máxima rentabilidad promedio. Esto significa que en algunos productos de alta rotación y ventas se puede sacrificar rentabilidad y en otros de baja rotación trabajar con una rentabilidad mayor. La rentabilidad mínima debe estar entre el 26% y el 30%.

 

·         En cuanto a los productos a vender: revisar la rotación de los terceros y separar las muy altas rotaciones y los de muy baja rotación (menos de 60 unidades al mes). Clasificar y documentar los proveedores en estratégicos y no estratégicos. Los proveedores estratégicos son aquellos, con los que tenemos convenio de distribución o que nos venden productos de alta rotación. Tomar las medidas con los productos de muy baja rotación: puede ser descodificar o comprar solo para zonas, tiendas o clientes específicos.

 

·         En cuanto a la exhibición: Coordinar con Mercadeo y con los Gerentes y Administradores cómo se deben exhibir y vender los terceros, que sean visibles a los clientes y buscando que se logren ventas en cadena  con los productos Funat. Coordinar con los Gerentes de ventas en que zonas del país se van a vender determinados productos.

 

·         En cuanto a las ventas: Coordinar con los proveedores para la capacitación de la fuerza de ventas en sus productos.

 

·         Participar en el comité de compras para seleccionar los productos nuevos que se van a codificar.

 

·         Participar con la Dirección de compras en la negociación inicial con los proveedores para definir la modalidad de compra  (compra o consignación), los precios por volumen, la inversión inicial para exhibición del producto etc.

 

·         Coordinar con Mercadeo y con los Gerentes, para que la fuerza de ventas conozca las estrategias y políticas en ventas de terceros.

 

·         Buscar el apoyo de los proveedores para que mejore la rotación y ventas de sus productos. Este apoyo puede ser en acciones de motivación a la fuerza de ventas, activación de marca, promociones y descuentos a los clientes.

 

·         Impulsadoras de terceros: establecer sus horarios, estar pendiente del trabajo que realicen en cada uno de los puntos de venta, establecer sus metas de ventas, programa de competencia e incentivos con apoyo del proveedor, establecer las estrategias para dar rotación al inventario como tareas, desafíos, herramientas de impulso y evaluar sus iniciativas.

 

3.    FUNCIONES OPERATIVAS

 

·         Liquidar los concursos de Ventas en cada canal y monitorear el pago de incentivos.

·         Liquidar certificaciones e incentivos de la Escuela Natural.

·         Extraer informes de ventas por proveedor con los resultados de las estrategias.

·         Coordinar toda la logística de los eventos y activaciones de marca con resultados en ventas e impacto de los mismos.

·         Liquidar las ofertas y/o descuentos para cobrar a los proveedores.

·         Hacer las cuentas de cobro por las participaciones que tenga cada proveedor de acuerdo al PAC.

·         Hacer shopping de precios y medir qué tan competitivos estamos frente al mercado.

·         Contactar proveedores de nuevos terceros teniendo en cuenta la demanda insatisfecha.

·         Informes de gestión y de resultados mensuales.

 

4.    JEFE INMEDIATO

Director de Mercadeo.

 

5.    INFORMES ADMINISTRATIVOS

 

·         Informe de eventos/capacitaciones con terceros

·         Seguimiento de la rentabilidad de terceros en general y por laboratorio

·         Ajustes de precios hechos en el mes y el motivo del ajuste.

·         Informe de proveedores estratégicos con ventas

·         Actividades programadas con las impulsadoras

 

 

6.    INDICADORES DE GESTIÓN

 

·         Rentabilidad terceros

·         Variación en ventas terceros Vs Promedio trimestre anterior – Distribuidora

·         Variación en ventas terceros Vs Promedio trimestre anterior – Farmacias

·         Variación en ventas terceros Vs Promedio trimestre anterior – Catálogo

·         Variación en ventas terceros Vs Promedio trimestre anterior - Sol Verde

·         Variación en ventas terceros Vs Promedio trimestre anterior – Global

·         Variación en ventas terceros Vs Promedio trimestre anterior - Stores

CIRCULAR 7.45 ORGANIGRAMA Y FUNCIONES NIVEL DIRECTIVO
Contribuido por Andrea Velez   
16-03-2015 a las 16:56:03

CIRCULAR 7.45

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES A NIVEL DIRECTIVO

Fecha actualización: marzo 2015

1.    OBJETIVO

El nivel directivo corresponde a las funciones estratégicas o claves para la empresa que debe estar cuidando, vigilando, coordinando, guiando, DIRECTAMENTE la Gerencia General.

Las funciones estratégicas o claves, son aquellas que generan un fuerte impacto tanto en la viabilidad actual y futura de la empresa, como en los ingresos y en los egresos, y por ende dependiendo de sus resultados afectan la rentabilidad de la empresa ya sea mejorándola o disminuyéndola.

El objetivo de esta circular es estructurar el primer nivel del organigrama que corresponde a los Directivos y definir las políticas que los rigen.

 

2.    POLÍTICAS CON RESPECTO A LA ESTRUCTURA DIRECTIVA

Cada directivo es responsable y autónomo solo de las funciones a su cargo.

El directivo responde al Gerente General por los resultados y metas de su función. Se exceptúa los gerentes de red de tiendas que responden a la gerente de tiendas.

Cada directivo vela porque en su gerencia todo el personal se desarrolle y logre la productividad que requiere la empresa. Vela porque todo el personal acate las normas y reglas definidas en las circulares, el reglamento de trabajo y realice las funciones y tareas propias, así como las solicitadas por las otras gerencias. Solo el directivo podrá resolver las excepciones que se presenten a las reglas y normas de las circulares, coordinando con la Gerencia General.

Funcionalmente está al mismo nivel de los otros directivos.

Todos los directivos conforman el equipo de trabajo de gerencia, con el objetivo de lograr que la empresa logre sus metas con la mayor eficiencia.

Todos los directivos entienden que las funciones del otro directivo son estratégicas para la empresa y necesarias para las demás funciones y por lo tanto busca apoyarlo y darle recomendaciones para que le vaya bien.

El marco de actuación de todo directivo se circunscribe a las directrices, normas, procedimientos aprobados en las circulares de la empresa, al igual debe actuar para cumplir las metas e indicadores que se establezcan para su gerencia. Si los resultados de una gerencia no están dentro del marco de actuación anterior, los otros gerentes en especial los que reciben servicios de dicha gerencia, deben informar a la gerencia general sobre dicha inconsistencia para que la gerencia general pueda tomar los correctivos del caso.

Los gerentes pueden solicitar a la gerencia general que se modifiquen o actualicen las normas y reglas de las circulares de la empresa. La gerencia general hará la evaluación y modificación de la circular si es conveniente para la empresa.

La gerencia general como “director de orquesta” coordina, apoya, orienta y da instrucciones a todos los directivos para que logren su mayor eficiencia, escucha las observaciones, inquietudes, sugerencias, solicitudes de mejora que le hagan con respecto a otras gerencias y busca la mejor solución para la empresa.

Las funciones estratégicas que coordina DIRECTAMENTE la gerencia general son las siguientes:

2.1 GERENCIA TIENDAS

La Gerencia de tiendas responde a la gerencia general.

Tiene a su cargo la función estratégica de desarrollar, crecer, cumplir las metas en las 3 redes de tiendas que tiene la empresa: SOL VERDE, GLOBAL Y NATURAL STORES, los cuales son fundamentales para el éxito y sostenibilidad de la empresa. Coordina que en las tres redes se cumpla las políticas comerciales que distingue a cada formato de tienda, también está supervisando que el servicio de administración de Funat sea el adecuado para que las tiendas sean eficientes. Maneja las relaciones con las cadenas comerciales y busca que se cumplan las regulaciones del Invima y las seccionales de salud. Tiene a su cargo los gerentes de Sol Verde, Global Nutrition y Natural Stores y los administradores de las 7. Maneja un presupuesto global para 2015 de 35.000 millones.

Las funciones específicas a cargo de la Gerencia son las siguientes:

Gerenciamiento de las tres redes: supervisa, orienta, apoya a los gerentes de cada red para que cumplan las metas establecidas para cada red de tiendas. Supervisa la labor de los administradores de cada zona para que atiendan en forma efectiva los requerimientos de cada gerente y las necesidades de cada red.

Gestión del crecimiento de las redes: Coordina el crecimiento armónico de las 3 redes de tiendas de la empresa, con nuevas tiendas tanto en las cadenas comerciales y en especial en centros comerciales.

Gestión de las cadenas: maneja las relaciones con las cadenas comerciales como son EL ÉXITO, LA 14, OLÍMPICA, CENCOSUD, de tal forma que sean aliados de la empresa, nos apoyen para lograr las ventas y para nuevos puntos de ventas.

Gestión de la administración: Dado que Natural Stores y Funat Arroyave tienen contratos de administración con Funat, al igual que con la misma red Sol Verde, esta función vigila que la empresa, realice una adecuada administración de las tres redes, de tal forma que se logre que la operación sea eficiente y contribuya al logro de los resultados de cada red.

Gestión regulatoria: vigila que las tres redes cumplan la regulación establecida por el INVIMA y en general por las diferentes entidades del gobierno. Atiende las demandas, procesos judiciales relacionados con las tres redes de tiendas.

Gerencia Sol Verde:

Responde a la gerencia de tiendas.

Su función es comercial y consiste en lograr las ventas en las tiendas Sol Verde con la rentabilidad requerida por la empresa. Tiene a su cargo 70 tiendas, 171 Asesoras y un presupuesto para 2015 de 16000 millones. Vela porque las tiendas sean rentables, o sea den utilidad neta a la empresa, para lo cual gestiona que las tiendas están bien surtidas con los productos que rotan en cada una, que se cumplan las estrategias de mercadeo y exhibición de productos y sobretodo que las asesoras de tiendas estén debidamente entrenadas y sean eficientes en el logro de los resultados. Igualmente debe buscar disminuir las pérdidas operativas en las tiendas que no han llegado al punto de equilibrio.

Gerencia Global Nutrition:

Responde a la gerencia de tiendas. Su función es comercial y consiste en lograr las ventas en las tiendas Global Nutrition con la rentabilidad requerida por la empresa. Tiene a su cargo 37 tiendas, 79 Asesoras y un presupuesto para 2015 de 8800 millones. Vela porque las tiendas sean rentables, o sea den utilidad neta a la empresa, para lo cual gestiona que las tiendas están bien surtidas con los productos que rotan en cada tienda, que se cumplan las estrategias de mercadeo y exhibición de productos y sobretodo que las asesoras de tiendas estén debidamente entrenadas y sean eficientes en el logro de los resultados. Igualmente debe buscar disminuir las pérdidas operativas en las tiendas que no han llegado al punto de equilibrio.

Gerencia Natural Stores:

Responde a la gerencia de tiendas.

Su función es comercial y consiste en lograr las ventas en las tiendas Natural Stores con la rentabilidad requerida por la empresa y sobretodo siguiendo las políticas comerciales acordadas con los socios. Tiene a su cargo 53 tiendas, 120 Asesoras y un presupuesto para 2015 de 10000 millones Vela porque las tiendas sean rentables, o sea den utilidad neta a la empresa, para lo cual gestiona que las tiendas están bien surtidas con los productos que rotan en cada tienda, que se cumplan las estrategias de mercadeo y exhibición de productos y sobretodo que las asesoras de tiendas estén debidamente entrenadas y sean eficientes en el logro de los resultados. Igualmente debe buscar disminuir las pérdidas operativas en las tiendas que no han llegado al punto de equilibrio.

2.2 GERENCIA DISTRIBUIDORA TIENDAS

Responde a la gerencia general.

Su función estratégica para la empresa consiste en crecer, desarrollar y lograr las metas de ventas de distribución en más de 2000 tiendas naturistas de todo el país, con la rentabilidad que requiere la empresa. Tiene además el reto de desarrollar, crecer y penetrar en las tiendas de belleza de todo el país con nuestra línea de dermocosmética. Tiene a su cargo realizar y crecer el negocio de maquilas a terceros. Es responsable de lograr en el 2015 un presupuesto de ventas de 17500 millones y tiene a su cargo 91 empleados entre administradores, asesores comerciales e impulsadoras, distribuidos en 4 zonas en todo el país.

2.3 GERENCIA DE FARMACIAS

Responde a la gerencia general.

Su función estratégica para la empresa consiste en lograr que todos nuestros productos sean vendidos en las cadenas de farmacias y farmacias independientes de todo el país, logrando las metas de ventas establecidas con la rentabilidad que requiere la empresa.

Actualmente estamos en más de 30 cadenas de farmacias, y en más de 300 farmacias independientes. Es responsable de lograr un presupuesto de ventas en el 2015 de 2600 millones y tiene a su cargo 23 empleados entre Visitadores médicos y Transferencistas.

También está a cargo del canal de Góndolas con un presupuesto para el 2015 de 129 millones.

2.4 GERENCIA DE CATÁLOGO.

Responde a la gerencia general.

Su función estratégica para la empresa consiste en desarrollar y crecer el canal de ventas por catálogo de tal forma que todos nuestros productos se vendan en la modalidad de venta directa en todo el país. Con su personal a cargo debe reclutar, entrenar y motivar vendedoras de catálogo independientes, para que cumplan las metas de ventas individuales y de todo el canal con la rentabilidad esperada por la empresa.

Tiene a su cargo 13 Coordinadoras con las cuales se manejan más de 1000 asesoras de Catálogo. Es responsable de lograr un presupuesto de 1500 millones.

El gerente de catálogo en coordinación con mercadeo, diseña el catálogo tanto físico como el catálogo virtual que será la herramienta y vitrina virtual que utilizará las coordinadoras y asesoras de mercadeo para ofrecer los productos a los clientes. El catálogo actualmente se varía para los ciclos establecidos que son de dos meses. En cada catálogo se actualizan los productos a vender, se definen las promociones, descuentos a realizar.

2.5 GERENCIA ADMINISTRATIVA

Responde a la gerencia general.

Tiene a su cargo las siguientes funciones estratégicas para la empresa: Velar porque todo el personal tanto de Funat como de Natural Stores y Global Nutrition, que actualmente son más de 800 empleados, cumplan el reglamento y las circulares de la empresa, y realiza los procesos disciplinarios a los empleados que están incumpliendo el reglamento y las circulares, además asegurar que todos los empleados se les pague la nómina que corresponde y justo a tiempo, y que tengan toda la seguridad social que corresponde según la ley.

Vigila porque la empresa sea segura para todos los trabajadores para lo cual se encarga de la seguridad y salud ocupacional.

También tiene como función estratégica a su cargo el manejo de la tecnología y los nuevos desarrollos que son fundamentales para que la empresa que está dispersa por todo el país, sea eficiente y productiva.

Para lo anterior tiene a su cargo 31 empleados y gerencia los siguientes departamentos y funciones de apoyo: auditoría, nómina, procesos disciplinarios, desarrollo informático, infraestructura tecnológica y salud ocupacional. Además está gerenciando el fondo de empleados de la empresa.

Departamento de Auditoría: se encarga de vigilar en forma autónoma, o sea independiente de las gerencias, el buen comportamiento de los empleados a través del cumplimiento de las circulares y el reglamento de trabajo. El departamento tiene auditores en las diferentes zonas que están supervisando el comportamiento de la fuerza de ventas en cada zona. También tiene auditores para los procesos de logística, producción, costos y rentabilidad. En el proceso de auditoría, se encuentran las inconsistencias a las normas y las deficiencias que afectan el desempeño y logro de resultados, las cuales se denominan “Hallazgos”. Los auditores se encargan de gestionar con los diferentes gerentes la solución inmediata de dichos hallazgos.

Función de procesos disciplinarios: se encarga de hacer los procesos disciplinarios a los empleados que se detecta están incumpliendo el reglamento y las circulares. También se encarga de responder a las diferentes demandas que hacen los exempleados ante las oficinas de trabajo y los juzgados.

Departamento de nómina: Aprueba la nómina de más de 800 empleados tanto de Funat como de Global y Stores, la cual tiene un presupuesto de 7700 millones. Gestiona la vinculación de todos los empleados a las diferentes entidades de seguridad social como son EPS, ARL, Cajas de compensación, Sena. Se encarga del proceso de terminación del contrato de trabajo y de su respectiva liquidación de prestaciones.

Se encarga de administrar y vigilar los contratos con las temporales, de tal forma que los empleados por temporal tengan los mismos beneficios que los empleados propios.

Área de salud ocupacional: se encarga de hacer cumplir la ley y normas del gobierno relacionadas con la seguridad y salud ocupacional. Define y gestiona las acciones a realizar para evitar que crezcan las enfermedades y accidentes en el trabajo.

Realiza las acciones para mitigar los riesgos y la inseguridad en las diferentes instalaciones.

Departamento desarrollo informático: se encarga de desarrollar y/o adquirir las aplicaciones informáticas que requiere la empresa para ser más eficiente y competitiva. Realiza las actualizaciones y modificaciones a las aplicaciones de acuerdo con los cambios de la empresa. También gestiona para aprovechar y explotar la información que se generan en las aplicaciones, para que los usuarios puedan evaluar las tendencias, evolución de sus procesos, y en especial del comportamiento de las ventas y de los clientes.

Departamento de infraestructura tecnológica: se encarga de soportar y mantener la tecnología informática, de telecomunicaciones, de tal forma que la empresa funcione en forma continua y pueda atender los diferentes procesos y las necesidades de la fuerza de ventas. También revisa y aprueba el consumo de los servicios de celular, telefonía, energía y acueducto.

Fondo de empleados: se encarga por encargo de la empresa, vigilar el buen funcionamiento del Fondo. Los afiliados también nombraron a Luis Fernando como gerente del Fondo. Por esto se encarga del gerenciamiento y administración de los afiliados al fondo y la utilización de los recursos que dichos afiliados tienen ahorrado en el fondo. En el fondo es estratégico incrementar la rentabilidad, el valor del dinero que tienen los afiliados, a través de políticas de establecimiento de tasas para los diferentes planes de ahorro y crédito. También debe definir estrategias para que el FONDO vincule a un mayor porcentaje de los empleados de las 4 empresas.

2.6 GERENCIA LOGÍSTICA

Responde a la gerencia general, tiene a su cargo la función estratégica de cuidar los inventarios de la empresa, y hacer los despachos de productos a tiendas propias y a los más de 4000 clientes que tiene la empresa, de acuerdo con lo pedido y en el tiempo que la empresa requiere para prestar un buen servicio al cliente.

Tiene a su cargo 53 empleados, los cuales trabajan en los 4 Centros de distribución y en la bodega de materia prima.

Para lo anterior se encarga de:

Administración del almacenamiento en 4 centros de distribución de los productos tanto propios como de terceros con un valor estimado de 2000 millones de pesos.

Administración del almacenamiento de inventario de materia prima

Gestión despacho de pedidos a clientes y tiendas. Este despacho se hace con mensajeros y conductores propios y a través de contratos con más de 5 transportadores, del orden de 2000 traslados mensuales a todas las tiendas y más de 5000 despachos mensuales a clientes de los canales de distribuidora.

Gestión del traslado de productos entre bodegas y tiendas: se encarga de ejecutar las órdenes de traslado de productos entre tiendas y de tiendas a bodegas.

Administración de los transportadores: maneja los contratos con los transportadores y administra que los despachos que se hagan a través de los transportadores sea el más conveniente de acuerdo con los costos. Revisa y aprueba las facturas de cada uno de las transportadores. El valor estimado de los fletes anuales en el 2014 se estima en 1000 millones.

Gestión de las devoluciones: se encarga de las devoluciones que hacen los clientes y tiendas propias. Revisa los productos devueltos y decide si dichos productos se trasladan a otras tiendas, se rematan entre los clientes, o se donan a fundaciones.

2.6 GERENCIA TÉCNICA

Responde a la gerencia general.

Se encarga de dos funciones que son estratégicas para la empresa las cuales son producir las cantidades de productos que las gerencias de ventas y mercadeo están demandando para lograr las metas de ventas y segundo velar por la calidad de los productos propios y de terceros que producimos y comercializamos.

Maneja un presupuesto de 10.000 millones, tiene a su cargo 84 empleados y los siguientes departamentos y funciones específicas:

Departamento de producción: que se encarga de la producción de los productos que demanda los diferentes canales de ventas. El departamento tiene 3 plantas de producción para las líneas de fitoterapéuticos, suplementos dietarios, alimentos y dermocosméticos.

Departamento de calidad: que se encarga de verificar el cumplimiento de los estándares y especificaciones tanto de las materias primas como de la producción. La revisión de la calidad se hace verificando que se cumplan las especificaciones aprobadas en los registros del INVIMA. También este departamento vigila y asegura que los productos de terceros que la empresa comercializa, son de calidad y cumplen lo prometido en el producto y en el registro del Invima.

Función de aseguramiento de las BPM: se encarga de vigilar que tanto en la producción, como en la calidad, compras y en general en todos los procesos r se cumplan los protocolos establecidos en las BPM aprobadas por el INVIMA

Función de gestionar trámites y requerimientos ante el Invima para poder producir y vender productos naturales. Vela por lograr que la empresa produzca y venda productos de calidad, y que cumplan todas las regulaciones. Revisa que los dossier de los productos nuevos que elabora I&D, cumplan los requerimientos del Invima. Igualmente coordina todas las gestiones ante el INVIMA para la aprobación de los registros y modificación de los actuales.

2.7 GERENCIA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

Responde a la gerencia general. Se encarga de la función estratégica para la empresa de desarrollar nuevos productos y mejorar los actuales, de acuerdo con la dinámica del mercado en que competimos. Actualmente la empresa tiene más de 250 productos en su portafolio y tiene en desarrollo más de 100 nuevos productos.

Para lo anterior se encarga de la investigación y desarrollo de productos naturales tanto fitoterapeuticos, suplementos dietarios, alimentos y dermocosméticos. Se encarga además de la reformulación y mejoras de los productos que ya tenemos en el mercado. Para cada producto en prospecto se realiza la investigación, la definición y pruebas de las fórmulas de cada producto, y desarrollan toda la documentación o dossier, que exige el Invima para la aprobación de los registros. Están pendientes de responder todos los autos o requerimientos que hace el Invima tanto de los nuevos productos como los productos actuales. Tiene a su cargo 4 profesionales.

2.8 DIRECCIÓN DE MERCADEO

Responde a la gerencia general.

Las funciones estratégicas para la empresa que tiene a su cargo son las siguientes:

Lograr la penetración y el posicionamiento tanto de la marca sombrilla Funat y de las como de las marcas individuales de productos .

Coordina con I&D los nuevos productos a desarrollar, realiza las investigaciones en el mercado para definir su viabilidad y se encarga de definir la marca del producto, la presentación y el precio adecuado para que el producto sea competitivo y atractivo en el mercado.

Es responsable de definir los precios de los productos tanto propios como de terceros en cada uno de los canales por los que vendemos de tal forma que seamos competitivos y a la vez logremos el máximo de rentabilidad bruta de cada producto. Junto con la gerencia general define el incremento de los precios anual teniendo en cuenta el incremento de los costos y buscando mantener la rentabilidad y la competitividad de la empresa.

Define y aprueba las estrategias y acciones de mercadeo y su ejecución en conjunto con los gerentes de los tres canales de tiendas, distribuidora tiendas, farmacias, catálogo, internet, como son las iniciativas, desafíos, descuentos, promociones, activaciones, impulso, actividades de BTL, para lograr crecer las ventas y cumplir las metas tanto de productos Funat y de terceros, en todos los canales y posicionar los productos, buscando que no se pierda rentabilidad.

Es responsable del presupuesto de mercadeo y publicidad que en 2015 es del orden de 1500 millones y aprueba y hace evaluación cada mes de la ejecución de más de 500 actividades de mercadeo para lograr que las ventas de Funat crezcan en el 2015 un 18%. A partir de este año, también debe definir las acciones de mercadeo para lograr la meta de ventas de terceros que son del orden de 14000 millones.

Tiene a su cargo 16 empleados, la mayoría de ellos profesionales con los cuales se realiza las siguientes funciones específicas:

Departamento de diseño, se encarga del diseño y modificación de las etiquetas de productos, avisos e imágenes POP, volantes, edición de las revistas SER SALUDABLE Y GLOBAL NUTRITION, edición del catálogo, ayuda ventas, volantes y avisos para los clientes de los diversos canales.

Departamento de mercadeo producto, compuesto de especialistas en cada línea, los cuales se encargan de investigar el mercado del naturismo, para proponer a la gerencia de I&D los nuevos desarrollos, realiza la investigación de mercado para definir la viabilidad en el mercado de los nuevos productos que está desarrollando la gerencia de I&D y con base en esta investigación propone ajustes en la fórmula, costos, presentación del producto. Define y realiza el lanzamiento de los nuevos productos tanto a la fuerza de ventas de los diversos canales y a los clientes. Diseña los módulos de capacitación en los productos que comercializa la empresa, y se encarga de capacitar y actualizar a la fuerza de ventas. Elabora los artículos e información para publicar en las revistas de la empresa, en la página WEB general y de catálogo así como en los sitios de Facebook.

Coordinación de mercadeo en cada canal: tiene especialistas de mercadeo para los canales de tiendas, catálogo, distribuidora tiendas, farmacias y el canal de terceros, los cuales diseñan las estrategias de mercadeo a realizar de acuerdo con la evolución de las ventas y las gestionan con cada gerente de canal. Supervisan la ejecución de dichas estrategias. Tambien proponen, evalúan las tareas, desafíos, iniciativas que debe realizar la fuerza de ventas para darle dinámica a las ventas y ser más competitivos y atractivos a los clientes. Se encargan de evaluar los resultados, calcular los incentivos y premios para la fuerza de ventas de cada canal.

Gestion de publicidad en medios físicos y digitales: Define y gestiona la publicidad en medios y la publicidad digital para el posicionamiento de la marca sombrilla Funat, de las marcas de cada producto.

Ventas por internet: se encarga de definir las estrategias de mercadeo, promociones, precios y publicidad digital para impulsar las ventas por internet, que se constituye en el canal naciente para la empresa.

Gestión de precios y rentabilidad: se encarga de definir y actualizar anualmente o cuando se requiera, los precios de los productos Funat y de terceros, así como de aprobar las promociones, descuentos, kits para cada uno de los canales, de tal forma que se mantenga la rentabilidad requerida por la empresa tanto general como por cada canal, y se eviten conflictos entre canales que afecten las ventas y la confianza de los clientes.

 

2.9 DIRECCIÓN DE COMPRAS Y ABASTECIMIENTO

Responde directamente a la gerencia general.

Su función estratégica para la empresa consiste en dirigir el proceso de compra y de abastecimiento para que se realice en forma eficiente, cumpliendo las normas de la empresa y buscando que se mantenga y mejore la rentabilidad de la empresa y el capital de trabajo disponible, a través de mejorar la negociación en las compras, evitando que se generen sobrecostos y malos manejos en la compra y sobretodo que no se compre en exceso o sobrestock de productos de terceros y materias primas. Tiene a su cargo el presupuesto de compra que en el 2014 es del orden de 18000 millones. Se espera que la dirección de compras con el logro de las funciones estratégicas anteriores, logre un incremento de la rentabilidad bruta y contribuya al crecimiento de la rentabilidad general de la empresa en al menos un punto.

Para lo anterior se encarga con el personal a cargo que será del orden de 14 personas, entre los cuales se tiene 4 profesionales de compras, de las siguientes funciones específicas:

Administración del kardex: se encarga de registrar cada producto tanto propio como de terceros en el sistema del kardex, definiendo costos, precios por canal, requisitos fiscales, y especialmente las condiciones de compra y abastecimiento por canal y en todo el país.

Gestión de las compras de productos, se encarga de las compras de productos de terceros para cada uno de los canales de ventas, de acuerdo con la demanda y rotación de dichos productos. Para lo anterior el negociador define las cantidades a comprar con base en la rotación y el sugerido, y de negociar con los proveedores para que la empresa logre menores precios, descuentos de acuerdo con los volúmenes a comprar. También supervisa que el proveedor cumpla lo pactado en cuanto a precios, tiempos de entrega, empaques, y en especial si el producto se entrega en cada bodega o en tiendas específicas. Maneja las relaciones con los proveedores de tal forma que se vuelvan aliados de la empresa.

Nota: cada negociador debe coordinar con el respectivo gerente y con mercadeo terceros, las prioridades en las compras para cumplir el presupuesto de compras, y las condiciones especiales en los empaques, en los sitios de entrega.

Gestión de compras de suministros, dotaciones, publicidad, artículos para premios, y otras compras especiales. Igual al anterior.

Gestión de compras de materias primas. Igual al negociador de compras de productos

El negociador de compras debe gestionar con el Director técnico y los respectivos jefes, las prioridades en las compras y cantidades para cumplir el presupuesto, las especificaciones especiales de las materias primas, las condiciones de empaque y entregas.

Gestión del abastecimiento de las diversas bodegas y tiendas, con los productos que se requieren de acuerdo con la rotación y las necesidades de venta.

Gestión del sobrestock: seguimiento continuo a las existencias de inventario, buscando su optimización que no haya sobrestock, pero tampoco faltantes.

2.10 DIRECCIÓN FINANCIERA

Responde a la gerencia general.

Realiza la función estratégica que consiste en cuidar la salud financiera a través del manejo equilibrado y seguro de la empresa del capital de trabajo, de tal forma que se equilibren los egresos con los ingresos para que la empresa pueda operar y crecer, y se controle y contabilice las transacciones financieras y de esta forma se genere la información del estado de resultados de las empresas a cargo.

Para logar lo anterior la dirección financiera tiene a su cargo las siguientes funciones:

Gestión del recaudo de tal forma que se optimicen los gastos bancarios de consignaciones y transferencias.

Contabilización, y pago de cuentas por pagar de compras y gastos tanto de ventas, como gastos generales.

Manejo de bancos y tesorería. Actualmente se manejan más de 10 cuentas bancarias y carteras colectivas y se requiere optimizar los movimientos de los saldos para disminuir los gastos bancarios.

Gestión de la cartera y aprobación créditos para los clientes de distribuidora tiendas, farmacias, catálogo. Actualmente se maneja una cartera de más de 4000 millones y la función del departamento de cartera es hacer todas las gestiones con las gerencias de ventas, con los clientes y con el contratista de cobros de cartera para que la rotación de la cartera baje de los 60 días actuales.

Gestión de riesgos: se maneja los seguros de las 3 empresas. El valor de los seguros en Funat es del orden de los 30 millones anuales.

Gestion fiscal: se controla y paga mensualmente los diversos impuestos como IVA, CREE, RETENCIÓN EN LA FUENTE, INDUSTRIA Y COMERCIO POR CADA MUNICIPIO.

Gestión contable se mide y elaboran los diversos informes de resultados financieros de la empresa, tanto a nivel de empresa, de cada canal y dentro de cada canal a nivel de zona y de asesor de venta y tiendas . Esto implica desglosar el estado de resultados en más de 300 estados de resultados específicos.

Gestión financiera: junto con la gerencia general se manejan las relaciones con los bancos para mantener la capacidad de endeudamiento que requiere la empresa, se negocian con cada banco las diferentes modalidades de crédito y de costos de las transacciones que requiere la empresa.

2.11 DESARROLLO HUMANO

Responde a la gerencia general.

Sus funciones que son estratégica para la empresa, consisten primero en la consecución y el desarrollo del talento humano que requiere la empresa y segundo en la retención del talento humano mediante políticas de bienestar y del reconocimiento de la productividad a nivel individual durante todo el año.

Para lo anterior el departamento tiene las siguientes áreas y funciones específicas:

Area de reclutamiento y selección de personal tanto directamente como a través de las temporales. Incluye también el reclutamiento y selección de los aprendices y practicantes de acuerdo con la cuota que establece la Ley por medio de EL SENA, que actualmente es del orden de 30 estudiantes.

Área de formación del personal: comprende la gestión tanto de programas de autocapacitación como de capacitación externa especializada. La autocapacitación se hace para todo el personal en el país, mediante una plataforma de capacitación virtual que llamamos “ESCUELA NATURAL”. Actualmente en la escuela natural se tienen más de 250 módulos de autocapacitación y se han matriculado en la escuela además de los empleados de las 4 empresas, las asesoras de catálogo y algunos de los dependientes de las tiendas y farmacias amigas.

Área de productividad y desarrollo organizacional: comprende la evaluación mensual de los indicadores y factores que miden la productividad a nivel individual de todo el personal de la empresa tanto de ventas, como de producción, logística y desde el 2014 del personal administrativo. A los mejores empleados de cada gerencia, zona, se les da reconocimiento mensual y a los mejores del año se les reconoce con aumento de categoría en el escalafón de la empresa y con premios en dinero. Las resultados de la medición de productividad se utilizar para definir a que empleados se les debe reforzar la capacitación y a quienes se les debe hacer más seguimiento si tienen bajo desempeño.

Función de fomento a la proactividad y la innovación, cada mes se aprueba y se evalúan los resultados de la ejecución de las iniciativas e ideas de innovación que proponen los empleados. A las mejores iniciativas e ideas de innovación se les hace mensualmente y anualmente reconocimiento y premios en efectivo.

Función de desarrollo organizacional, se refiere a la gestión de las circulares de la empresa, de los procesos, procedimientos y funciones de cada cargo. La gestión incluye el manejo y custodia de los originales de cada documento, la comunicación a todo el personal, la gestión para la actualización y modificación con las gerencias respectivas.

Área de bienestar laboral: esta función consiste en medir y desarrollar programas para mejorar el ambiente laboral de la empresa, de tal forma que el índice de rotación de la empresa baje y de esta forma logremos retener el talento humano que se está formando.

Función de promoción y ascenso: de acuerdo con los resultados de la medición de la productividad y los requerimientos de los diversos gerentes, realiza la gestión del ascenso del personal, de acuerdo con el escalafón y tabla de salarios que tiene la empresa.

Función de administración de la planta de cargos: para la realización de las diferentes funciones la jefe del departamento de desarrollo humano, administra y controla LA PLANTA DE CARGOS de la empresa, La planta de cargos comprende los cargos y cupos aprobados por la gerencia para las diferentes funciones, los salarios, centro de costo y gerencia a la que pertenece cada cargo, la persona asignada a cada cargo, la categoría que ha alcanzado el empleado, la fecha de entrada a la empresa. Con esta planta de cargos se manejan las vacantes disponibles que se deben llenar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


3.    ORGANIGRAMA NIVEL DIRECTIVO

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